영어 회화 앱 스픽의 이해관계자와 그들의 요구사항 생각해보기

코드스테이츠 PMB 16기 W8D3

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[코드스테이츠 PMB 16기 W8D1] 스픽의 문제점 개선하기

사용자 관점에서 유저 스토리를 작성했던 이전 과제에 이어 오늘은 스픽 앱에 관련된 다른 이해관계자들은 누가 있을지 살펴보고, 그들의 요구사항에는 어떤 것이 있을지 생각해보고자 한다.

스픽의 이해관계자들

1. 경영진

스픽의 직원 수는 가장 최근 기록으로 10명이다. 트래픽이 몇십만 단위인 앱임에도 굉장히 적은 수의 직원들로 구성되어 있다. 따라서 '경영진'이라고 하면 뭔가 머나먼 고위층처럼 느껴지지만, 내가 스픽의 PM이라면 경영진을 가까이서 보고 의사소통하게 될 것 같다. CEO는 미국인이시라 영어를 잘해야 할 것 같다.

스픽의 CEO(우)와 한국지사장(좌)

이들이 가장 원하는 것은 무엇일까? 당연히 제품을 직접 출시한 사람들이기 때문에 제품과 회사가 잘 성장해나가는 것이 가장 우선일 것이다. 보통의 큰 기업의 경영진의 관심사는 무조건 '실적'이지만, 스타트업의 경영진은 성장을 가장 목적에 두지 않을까 생각한다.

틴더 창업자가 투자한 하버드 중퇴생, 한국 시장을 택한 이유: 스픽 CEO 코너 인터뷰

그래서 이들의 인터뷰를 찾아보았다. 이들의 목표는 우선 한국 시장에서의 성공을 공고히 한 뒤, 세계 시장으로 진출하는 것이었다. 따라서 당장의 수익보다는 "한국 영어회화 서비스 1위 업체"를 2년 내에 달성할 수 있도록 공격적으로 사용자를 늘려야 한다. 이를 확인할 수 있는 지표로는 구독자 수, 월간 이용자 수, 앱 사용시간 등이 있고 이들을 높이기 위한 의사결정을 내리려고 할 것이다.

따라서 제품의 빌드 퀄리티를 완벽하게 하는 것보다는 기존 사용자들이 바라거나 새로운 사용자들을 끌어들일 수 있을 만한 신기능들을 빠르게 선보이는 것에 더 많은 관심을 쏟을 것이라고 생각한다. 반면 PM은 제품이 이슈 없이 잘 작동하도록 퀄리티를 끌어올릴 책임이 있고, 필요하다면 릴리즈 일정을 늦추기도 해야 할 것이다.

 

2. 투자사

스픽은 2020년 10월 시작한 스타트업이므로 아직 초기 단계이다. 각종 성장지표가 매우 양호하여 PMF는 찾았다고 볼 수 있지만 더욱 성장하기 위해서는 투자를 유치하는 것이 매우 중요하다. 현재 두 번의 투자를 유치했는데 투자사가 심상치 않다.

출처 : 혁신의 숲

주요 투자사가 OpenAI와 Y Combinator이다. OpenAI는 이미지 생성 AI인 'DALL-E'와 출시 5일만에 100만 명의 사용자를 모은 자연어 처리 AI 'ChatGPT'를 만든 인공지능 연구소이다. Y Combinator는 실리콘밸리 최고의 스타트업 엑셀러레이터(투자사)이다. 이런 엄청난 곳들에게서 투자를 받았으니 이들의 요구사항을 거절하는 것은 매우 어려울 것 같은 느낌이다.

이들은 왜 스픽에 투자를 했을까? 이 역시 기사에서 찾아볼 수 있다.

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이들은 단순히 투자만 한 것이 아니라 기술협약까지 체결하며 스픽에 힘을 실어주었다. 본인들의 자연어 처리 AI 기술로 외국어 교육 시장을 혁신하려는 목표를 가지고 투자를 한 것이다. 따라서 이들은 물론 스픽의 전반적인 성장을 기대하겠지만, 그 중에서도 AI를 활용한 서비스인 'AI 튜터'를 고도화시켜 주력 서비스로 만들고 싶어할 것이라고 생각한다.

따라서 현재 스픽 '홈'에서 제공하고 있는 강의들보다 'AI 튜터'를 더 우선순위에 놓기를 바랄 것이고, 이 기능의 사용자를 더 끌어올리기를 바랄 것이다. 하지만 PM은 이 기능을 사용자들이 어떻게 생각하는지, 사용자들에게 더 필요한 것이 무엇인지 판단하여 결정을 해야 하므로 이들의 요구사항과 상충되는 상황이 생길 수 있다.

 

3. CS팀

스픽의 CS팀은 '스픽 서포트 팀'이라고 이름지어진 것 같다. 이들의 활동은 앱스토어에서 확인할 수 있다. 현재 앱스토어에 올라오고 있는 (거의) 모든 리뷰에 일일이 답글을 달고 있다. 단순히 매크로적인 답변을 달기만 하는 것이 아니라, 내용을 확인하고 그에 맞는 대응을 하고 있다. 또한 정성스러운 리뷰에는 그에 맞는 정성스러운 답변을 다는 것도 볼 수 있었다.

스픽 서포트 팀의 댓글

이들은 이렇게 고객들의 목소리에 귀기울이고, 그들의 요구사항을 취합하여 제품 팀에 전달하고 있다. 어떤 VoC는 그들 선에서 처리하겠지만, 제품의 결함 등으로 인한 VoC는 꼭 제품 팀에게 전달을 해야 한다. 만약 심각한 결함으로 인해 많은 컴플레인이 들어온다면 서포트 팀에서 제품 팀에게 빠른 해결을 요구할 것이다. 따라서 이들은 신기능보다는 안정적인 제품을 바랄 것이라고 생각한다. 새로운 것을 요구하는 것보다 현재 되지 않는 것에 대한 요구가 훨씬 더 강하고 공격적으로 들어올 것이기 때문이다.

 

4. 제품 팀 내부

무엇보다도 PM으로서 가장 많이 소통해야 하는 것은 같은 팀 내의 개발자, 디자이너들이다. 경영진, 투자사, CS팀의 요구사항을 모두 수용한다면 제품 팀 동료들은 과로로 줄줄이 쓰러지거나 퇴사할 것이다. 이들이 PM에게 바라는 것은 무엇보다도 너무 많은 일을 동시에 진행하지 않는 것이겠다. 칸반 보드에 WIP Limits이 있는 것처럼, 한 번에 너무 많은 일을 진행하여 팀의 capability를 넘어서지 않게 하는 것이 중요할 것이다.

또한 일하기 좋은 환경을 제공해주는 것 역시 중요하다. 업무의 프로세스 중 불편하거나 비효율이 발생하는 부분을 개선시켜 이들이 일을 더 효율적으로 할 수 있게 한다면 제품의 퀄리티 역시 증가할 것이다.

 

이해관계자들의 요구사항을 해소할 때 유의할 점

이렇게 쭉 살펴보면서 든 생각은, 결국 모든 의사결정이 우선순위의 문제라는 것이다. 사실 다양한 이해관계자들 모두가 제품이 성장하고 유지되기를 바란다. 제품이 망하길 바라는 이해관계자는 주식에서 숏 포지션을 잡은 사람 외에는 없을 것 같다. 그렇기 때문에 그들의 요구사항은 모두 타당하다. 사람들이 요구하는 신기능을 빠르게 내놓는 것도 중요하고, 모든 환경에서 안정적으로 앱이 작동하도록 퀄리티에 신경 쓰는 것 역시 중요하다. 하지만 PM이라면 그러한 '모두 옳은 것들' 가운데에서 지금 중요한 것들을 골라낼 수 있는 능력이 필요하다.

'귀멸의 칼날'의 한 장면

뜬금 없지만 애니메이션 '귀멸의 칼날' 중 모두 같은 돌이지만 이 중에서 자신이 검으로 만들 돌을 고르는 장면이 있다. 이때 주인공은 '냄새'를 맡아서 더 좋은 돌을 골라낸다. PM 역시 이 '냄새'를 잘 맡을 줄 알아야 할 것이다. PM마다 냄새 맡는 법은 조금씩 다르겠지만, 데이터를 통해 인사이트를 도출하는 것과 적극적으로 커뮤니케이션을 하는 것은 기본 소양이지 않을까 생각한다.

또한 하나의 요구사항을 들어주었을 때, 그것이 미칠 사이드 임팩트를 잘 고려해야 할 것이다. QA 테스트의 종류에 '회귀 테스트'라는 것이 있다. 하나의 버그를 픽스함으로 인해 다른 곳에서 버그가 생길 수 있다. 이러한 경우를 고려하여 연관 기능들까지 다시 테스트를 해보는 것이 회귀 테스트이다. 요구사항 역시 마찬가지라고 생각한다. 어떤 요구사항의 충족이 다른 요구사항의 미충족을 의미할 수 있다. 이러한 점을 사전에 인식하고 고려하려면 폭넓은 지식과 사고가 중요할 것 같다. 그리고 폭넓게 사고하려면 다양한 사람들과 커뮤니케이션하며 그들의 입장을 각각 이해하는 것부터 시작해야 할 것이다.