쿠폰 거래 앱 팔라고를 고객 가치 기반으로 분석해보자

코드스테이츠 PMB 16기 W2D4

가치 기반으로 서비스를 분석하여 새로운 기회를 찾아봅니다.

평소 관심을 가지거나 자주 사용하던 제품/서비스 중 개선하고 싶은 제품을 선정합니다.

팔라고

팔라고는 내가 프랜차이즈의 무언가를 살 때 유용하게 이용하는 모바일 쿠폰 거래 앱이다.
모바일 쿠폰이라하면 대표적으로 기프티콘이 있고,
각종 금액권・할인권 등 모바일 형태의 쿠폰이라면 거래가 가능하다.
유용하게 이용하고는 있지만 개인적으로 불편한 점이 곳곳에 보여서 이번 과제의 주제로 선정했다.

페르소나 선정

매일 스타벅스에서 커피를 한 잔씩 마시는 30대 남성
- 가격이 부담돼서 싸게 살 수 있는 방법을 찾고 있었음
- 팔라고를 알게되어 처음으로 사용하고자 함

기프티콘을 구매하기 위해 앱을 따로 깔려면 그만큼 강력한 니즈가 있어야 한다고 생각했다.
따라서 유명 프랜차이즈의 제품을 매일 이용하는 사람으로 선정했다.

 

해당 제품을 고객 가치 기반으로 분석합니다.

유저 저니 맵

서비스를 처음 사용하는 사람이 되어보고자 앱을 다시 깔고 결제하는 데까지 차근차근 진행하며 그 과정을 적어보았다.
익숙해져서 별 생각 없던 부분도 다시 보니 불편할 수 있을 것 같았다.
이 유저 저니 맵을 바탕으로 CVC(고객 가치 사슬)을 더 자세히 분석해보았다.

CVC

회색 : 서비스 이용 전  |  파란색 : 가치 창출  |  (하늘색) : 개선점 제시  |  빨간색 : 비용 지불  |  분홍색 : 가치 잠식

팔라고가 창출하는 가장 큰 가치는 할인된 가격에 기프티콘을 구매할 수 있다는 것이다.
모바일 쿠폰의 특성상 아무리 '중고'라고 해도 유효기한만 괜찮다면 새 상품으로 교환할 수 있다. 
또한 구매한 기프티콘의 구매 확정을 보류할 수 있기 때문에 비교적 안전하다.
개인적 경험으로는 구매했던 기프티콘이 이미 사용했다고 떠서 굉장히 당황했었는데,
판매자에게 말했더니 환불을 해주어서 돈을 돌려 받을 수 있었다.

그에 대한 비용으로는 제한된 유효기간, 캐시 충전을 위한 수수료, 실제 지불 금액이 있다.
개인정보 제공은 회원가입이 필요한 거의 모든 서비스에서 필요하기 때문에 언급하지 않겠다.
구매해놓고 사용하는 것을 깜빡한다면 연장이 불가해 그대로 돈을 날리게 되는 리스크가 있다.
또한 무조건 캐시나 마일리지를 사용해서 충전을 하고 그걸로 결제를 해야 하는데,
안 그래도 불편한 과정에 수수료까지 붙어서 이 부분이 가장 문제점이라고 생각한다.
그렇기에 유저 저니 맵에도 최하점에 위치하고 있는 것을 볼 수 있다.

또한 가치 잠식에서도 곳곳에 소요되는 불필요한 시간을 발견할 수 있었다.
어차피 같은 상품일 경우 할인율이 가장 중요한데 초기 설정이 '최신순'인 점.
여러 가지 결제 방법으로 인해 혼란스럽고 번거로운 점.
결제하기 위해서 앱을 실행하고, 채팅방에 들어가 바코드를 조회해야 하는 점.^[각주:1]
이런 부분들은 개선이 필요해 보였다.

각 단계의 획득 가치(+), 지불 비용(-), 잠식 가치(-)를 합산하였을 때 가장 큰 기회는 어디인지 결정합니다.

앞서 말했듯, 비용 지불과 가치 잠식이 모두 크게 마이너스(-)를 차지하는데 가치 창출은 없는 캐시 충전 과정에 가장 큰 기회가 있다고 생각한다.

캐시 충전 화면

이에 대한 솔루션으로는 다음과 같은 방법을 제시해보고자 한다.
간단한 솔루션부터 중대한 의사결정이 필요한 솔루션까지 순서대로 나열했다. 

1. 최저 수수료를 결제 방법 밑에 표시해준다.
2. 최저 수수료가 가장 낮은 결제 방법을 기본값으로 설정하고 낮은 순으로 배열한다.
3. 캐시와 마일리지, 할인 쿠폰을 헷갈리지 않게 네이밍을 변경하거나 설명을 해준다.
4. 수수료를 낮추고 앱 내 광고를 늘리는 방식으로 비즈니스 모델을 변경한다.
5. 충전을 거치지 않고 바로 결제를 하되 수수료가 부과되는 결제 방법을 추가 제공한다.

1. 바코드를 별도로 캡쳐해놓거나 하면 더 편하지만 처음 이용하는 유저이기 때문에 그런 요령은 없는 것으로 가정했다. [본문으로]