데일리샷의 MVP를 만들어보자

코드스테이츠 PMB 16기 W3

 

이전 글

[코드스테이츠 PMB 16기 W2] 데일리샷

---

제품(기능) 기획

문제 해결을 위한 핵심 기능 정의

'2주차 프로젝트 과제에서 발견한 문제'만을 해결하기 위한 기능을 정의합니다.

발견했던 문제

저번 주에 내가 발견했던 문제들은 총 6개였다.
이 중 어떤 것을 해결해볼지 많이 고민을 했고,
다음과 같이 정리되었다.

매장 수의 부족 : 내가 해결할 수 없는 문제
리뷰의 유용성 떨어짐 : O 선택!
커뮤니티의 부재 : O
선물하기 기능 불편 : 규제・정책상 어려운 점이 많음
알림 기능 부족 : O
술의 종류 부족 : 내가 해결할 수 없는 문제

리뷰를 고른 이유는 커뮤니티와 알림 기능은 어떻게 도입할지 보다 도입할지 말지의 의사결정이 더 중요하다고 생각했다. 반면 리뷰 시스템은 이미 도입되어 있지만 개편이 필요한 상황이라고 생각했으며, 리뷰 시스템을 잘 구축하면 커뮤니티의 역할까지 할 수 있을 것이라고 생각했다. 따라서 리뷰 시스템 전체를 하나의 기능으로 보고 데일리샷의 특징을 더 살릴 수 있는 방향으로 바꿔보기로 했다. 

 

기능이 가져야할 속성을 최대한 구체적으로 작성해 봅니다.

리뷰 시스템이 가져야 할 속성

아이데이션을 통해 몇 개의 큰 속성, 요구사항들을 뽑아냈고, 그것들을 한 단계 더 구체적인 속성들로 구체화시켰다.

신뢰성

구매자 : 구매자만 리뷰를 쓸 수 있어야 한다. (현행)
리뷰 수 : 리뷰의 수가 많아야 한다.

자율성

양 : 얼마나 쓸지 자유롭게 선택할 수 있어야 한다.
형식 : 어떻게 쓸지 자유롭게 선택할 수 있어야 한다.
시간적 : 언제 쓸지 자유롭게 선택할 수 있어야 한다.

유용성

깔끔함 : 리뷰가 깔끔하게 보여져야 한다.
구체적 : 도움이 될 내용이 충분히 적혀있어야 한다.
특화 : 술에 특화된 리뷰여야 한다.

동기부여

동기부여 : 리뷰를 쓰기 위한 동기부여가 있어야 한다

 

MVP를 만들기 위해 최소한의 기능만을 정의합니다.

위에서 정의한 속성들을 만족시켜 줄 기능들을 고민해보고
각 기능과 만족되는 속성들을 매칭시켜 도식화해보았다.

정책

각 속성들이 특정 기능이 아니라 서비스의 정책을 통해야만 만족될 수 있다면 '정책'과 연결했다. 정책으로 적용해야 하는 것들은 다음과 같다.
구매자 — 현행대로 하면 된다.
리뷰 수, 리뷰 쓰기의 흥미 — 기본 리뷰는 100 포인트(이하 P), 포토 리뷰는 300P, '도움이 돼요'를 20개 이상 받은 리뷰에 대해 1,000P를 추가로 지급한다. 주간 베스트 TOP 3에 오른 리뷰는 3,000P를 추가로 지급한다. 이를 통해 리뷰 작성을 독려하고 전체 리뷰 수를 증가시킨다.
양, 형식의 자율성 — 아래 ASTMO 프로토타입에서 설명
깔끔함 — 내용이 없는 리뷰는 별점만 합산되고 리뷰 리스트에 보여지지 않는다.

리뷰 요청

리뷰를 작성해달라고 요청해달라고 하는 알림 기능이다.
이 알림은 리뷰 수를 증가시키는 데 도움이 될 것이지만,
고객에게 시간적 자율성을 보장해야 한다.

리뷰 요청 알림은 고객이 픽업을 한 다음 날부터 최초로 앱을 실행할 때 인앱 알림으로 뜬다. 푸시로 먼저 알림을 보내지 않는 이유는 너무 짧은 텀을 두고 푸시 알림을 했을 경우 고객이 아직 제품을 경험하지 않았는데 리뷰를 요청함으로써 재촉하는 느낌을 줄 수 있기 때문이다. 다만, 제품을 픽업한 뒤 다시 앱에 들어왔다는 것은 1. 리뷰를 남기러 왔거나  2. 다른 제품을 구매하기 위해 왔을 확률이 높다. 따라서 리뷰를 요청했을 때 응답할 확률이 상대적으로 높다.

다만 다음 제품 구매의사가 없을 시 오랫동안 앱에 재방문하지 않을 수 있기 때문에 픽업 후 일주일 뒤까지 리뷰가 작성되지 않았을 경우 푸시 알림을 단 한 번만 보낸다. 이보다 오래 될 경우 제품에 대한 흥미가 떨어졌을 수 있고, 2번 이상 요청한다면 푸시 알림 전체를 차단할 가능성이 있기 때문에 최소한으로 요청해야 한다.

Designing Better Online Review Systems

알림에 대한 고민

실시간 / 베스트 리뷰

실시간으로 올라오는 리뷰와 일정 기간 동안 가장 많은 '도움이 돼요'를 받은 리뷰를 게시하는 메뉴이다.
이 메뉴가 생기면 읽는 유저들은 더 유용한 리뷰를 편하게 볼 수 있을 것이며, 실시간으로 올라오는 랜덤한 리뷰들을 통해 serendipity를 발견할 수 있을 것이다. 반대로 리뷰를 쓰는 유저들은 내가 쓴 리뷰가 실시간 리뷰에 올라가며, 많은 '도움이 돼요'를 받으면 베스트 리뷰에 올라가고 (정책을 통해) 보상을 받을 수 있으므로 더 흥미롭게 리뷰를 쓸 수 있을 것이다.

ASTMO

ASTMO는 와인, 맥주 등을 테이스팅할 때 쓰는 구분법이다. 각각 외관(Appearance), 향(Smell), 맛(Taste), 입 안의 느낌(Mouthfeel - 바디감・떫음 등), 총평(Overall)의 앞머리를 따서 만든 말이다.
이 구분법을 통해 유저들은 기존의 자유로운 리뷰보다 더 구체적이며 술에 특화된 리뷰를 작성하게 될 것이다. 또한 '총평'이 있기 때문에 기존의 자유로운 리뷰 역시 작성 가능하다. 구체적이고 술에 특화된 데일리샷만의 리뷰 시스템은 유저들이 리뷰를 더 읽고 싶게 만들 것이다.

TMI — 이것은 원래 '태그' 선택을 통해 시각화・정량화하고 싶었다. 하지만 많은 주종과 그에 따른 수많은 맛 표현을 아래와 같은 인터페이스로 표시하게 되면 내가 원하는 태그를 찾는 데 오랜 시간이 걸리고, 그로 인해 리뷰 작성 도중 이탈률이 높아질 것으로 예상되었다. 그래서 자료조사 도중 알게된 ASTMO로 방향을 틀어 시각화・정량화 대신 구조화를 선택했다.

폐기된 태그의 아이데이션

ASTMO에 대한 자료조사

---

프로토타입 제작

위의 문제를 해결하는 MVP를 만들기 위한 Prototype을 그려봅니다.

리뷰 요청

위에서 설명한 대로 앱 실행 시 첫 화면에서 팝업으로 알림이 뜨게끔 변경했다. 최근 구매한 상품이 자동적으로 표시되고 리뷰를 바로 쓸 수 있는 버튼이 있다. 리뷰를 쓰고 싶지 않다면 우측 하단의 닫기를 누르거나 아래로 스와이프하면 닫을 수 있다(는 설정이다).

 

리뷰의 표시

기능은 적지 않았지만 리뷰를 리뉴얼하는 것인 만큼 리뷰가 보여지는 방식 자체에 대한 불편함도 정의하고 그것을 해결할 수 있도록 UI를 변경해보았다.

리뷰 표시의 문제 정의

좌: AS-IS / 우: TO-BE

가장 중점적으로 한 것은 더 컴팩트한 리뷰 창을 만드는 것이었다. AS-IS 때 리뷰를 읽다보니 '그래서 몇 점 줬더라?' 하며 다시 우측 위를 보게 되었다. 따라서 쭉 내려 읽으면서 별점과 리뷰 내용이 한 열로 정렬되게 배치했다. 또한 데일리샷 대부분의(= 확인한 모든) 제품에 옵션이 없다. 따라서 리뷰 박스 내 상품명이 있을 필요가 없으므로 삭제했고(실시간 / 베스트 리뷰에서는 필요), 날짜와 픽업 매장이 둘 다 '메타데이터'이므로 우측 위에 배치했다.

실시간 / 베스트 리뷰

실시간 / 베스트 리뷰는 전형적인 UI 방식을 따랐다. 다만 1줄의 가로로 긴 리뷰를 보여주는 것과 2줄의 네모난 리뷰를 보여주는 것 사이에서 고민을 했는데, 후자의 경우 사진이 있는 리뷰라면 예쁘게 보일 수 있으나 사진이 없는 리뷰도 베스트 리뷰에 오를 수 있으며, 많은 리뷰를 노출하는 것이 아니라 좋은 리뷰를 읽게끔 하는 것이 목적이며 기존 리뷰와도 호환성이 좋을 것이라고 생각하여 이와 같은 UI를 선택했다.

ASTMO

좌: 첫 화면 / 우: 다음 화면

리뷰 진입 시 처음부터 너무 많은 정보가 나온다면 리뷰를 쓰는 것을 포기하게 될 수 있으므로 처음에는 별점만 요구한다. 별점을 매긴 뒤에 디테일한 리뷰 작성을 요구하는 입력창이 나온다. ASTMO 중 'ASTM'은 특정 요소에 관한 것이고 'O'는 위에서 기술하지 못 한 말들을 추가적으로 하거나 내용을 정리하는 자유 형식이다. 외국에서는 ASTMO를 철자 그대로 따서 A: It's blabla 하는 식으로 쓰지만 일부 마니아들만 이해하는 것이기 때문에 한국말로 번역한 뒤 'O'는 사진을 추가할 수 있는 자유로운 박스로 두었다. 또한 별다른 리뷰를 남기고 싶지 않은 고객들을 위해 하단에 '별점만 남길래요' 버튼을 배치했다. 이 버튼을 누르거나 아무것도 적지 않고 완료를 눌렀을 시에는 별점 통계만 적용되고 리뷰 리스트에 보여지지 않는다. 현재는 아무 내용이 없는 리뷰들도 모두 노출되고 있는데, TO-BE로 변경한다면 좀 더 유용한 리뷰들만 보여질 것이다.

좌: ASTMO가 모두 작성됨 / 우: 일부만 작성됨

ASTMO로 작성된 리뷰는 위의 예시와 같이 디스플레이 될 것이다. 작성이 된 항목들만 형식에 맞춰 디스플레이 되어 공간의 낭비를 최소화했다.

솔루션 정의

위 내용을 바탕으로, 만들고자 하는 솔루션에 대해 한 문장으로 작성해주세요.

솔루션 정의 : "유용하고 쓰고 싶은 리뷰"

사용자 시나리오 설정

만약 사용자들이 새로운 리뷰 시스템을 경험한다면 리뷰를 쓰는 것을 깜박했을 때 알림을 받을 수 있다. 또한 별점 입력만 먼저 노출하고 내용 없는 리뷰를 분리함으로써 리뷰 작성이 쉬우면서도 깔끔하게 보일 수 있다. 또한 리뷰를 쓸 때 백지가 아니라 적을 내용들에 대해 힌트를 얻을 수 있으며, 내가 쓴 리뷰가 다른 사용자들에게 즉각적으로 노출된다. 또한 리뷰를 잘 작성하여 '도움이 돼요'를 20개 이상 받은 리뷰는 추가적으로 1,000 포인트를 지급받게 된다.

이를 통해 기존의 미사용자들은 실시간 / 베스트 메뉴에서 양질의 리뷰를 볼 수 있게 된다. 기존에 리뷰 남기기를 좋아했던 헤비 유저들은 잘 쓴 리뷰에 대해 합당한 리워드를 받으며 리뷰를 작성할 수 있다. 또한 이전에 아무 내용 없던 리뷰를 평점만 남기고 실질적인 내용이 있는 리뷰들만 볼 수 있다.

 

BM 강화하기

비즈니스 모델 분석

기업이 어떻게 돈을 벌고 있는지 도식화를 통해 보여줍니다.

데일리샷의 BM은 술픽업 서비스의 BM과 택배배송의 BM이 있다. 술픽업NOW도 있지만, 주류 소매점과의 제휴 모델이므로 생략한다. 위의 사진은 두 서비스의 BM을 각각 도식화한 모습인데, 파란색 글씨는 데일리샷의 이익, 빨간색은 지출, 검은색은 물류의 이동이다. 그렇게 보면 파란색은 한 개만 있는 것을 볼 수 있다. 소비자가 상품을 구매할 때 발생하는 매출만이 데일리샷의 총 이익이다. 반대로 지출과 같은 경우에는 여러가지가 있다. 소비자에게는 앱을 지속적으로 서비스하기 위한 유지보수 등 모든 활동에 지출이 들어갈 것이다. 또한 주문이 발생했을 때 데일리샷은 (소비자에게 택배비를 부과하지 않기 때문에) 상품을 출고하면서 배송비를 내야하며, 상품을 만매한 픽업매장에게는 수수료를 입금해줘야 한다. 술픽업NOW는 다른 부분은 비슷하나 해외 술이 아니고 전통주만 배송시킬 수 있기 때문에 수입사가 아닌 양조장으로 바뀌었고, 직배송으로 상품을 보내기 때문에 소매점이 빠졌다.

 

비즈니스 모델 강화하기

새롭게 기획한 기능을 토대로 해당 비즈니스 모델을 강화할 수 있는 방법을 고민하여 작성합니다.

사실 리뷰를 통해 직접적으로 비즈니스 모델을 강화시키는 힘들다. 만약 리뷰의 수가 폭증하고 실시간 / 베스트 리뷰 메뉴가 매우 활성화된다면 데일리샷의 리뷰를 타 업체에 제공하는 것으로 추가적인 수입을 만들 수도 있을 것이다. 실제로 Yelp와 같은 리뷰 전문 서비스는 마이크로소프트 등의 기업에게 돈을 받고 리뷰를 제공하고 있다고 한다. 하지만 현실적으로 쉽지는 않을 것이다. 그렇다면 이 리뉴얼은 왜 해야 하는 걸까?

리뷰의 활성화가 더 많은 매출을 끌어올릴 수 있을 것이라는 게 나의 가설이다. 이는 '리뷰의 수가 많을수록 매출이 증가할 것이다'는 말과는 다르다. 아래의 글에서 주장하듯이, 리뷰의 수는 일정 수에 도달하면 매출에 거의 영향을 주지 않을 것이라는 것이다. 쇼핑몰 안에서 1000개 리뷰의 상품과 2000개 리뷰의 상품이 있을 때는 경쟁력이 있겠지만, 데일리샷은 '어떤 술을 파느냐'가 아니라 '술을 파느냐'가 중요하기 때문이다.

좋은 리뷰가 많을수록 더 잘 팔릴까?

각설하고, 무신사에서 옷을 한번이라도 사본 적 있다면 리뷰의 활성화가 구매와 얼마나 직결되는지 느낄 수 있었을 것이다. 충분한 리뷰가 대부분의 상품에 있다는 것은 나와 체형이 비슷한 사람이 도움이 될만한 리뷰를 올렸을 확률이 높다는 것이다. 그러므로 내가 어떤 상품을 살지 굉장히 도움이 되기 때문에 옷을 사고 싶을 때 (여러 곳을 둘러보더라도) 무조건 들르게 되는 것이다. 결국 무신사보다 더 싼 곳에서 산다고 해도 상관 없다. 그렇게 자주 들어오다 보면 할인 상품도 더 자주 접하게 될 것이고, 언젠가는 무신사에서 옷을 사게 될 것이다.

나는 데일리샷 역시 리뷰 커뮤니티를 성공적으로 활성화시킨다면 주류 시장에서 무신사와 같은 지위를 확보할 수 있을 것이라고 생각한다.

 

솔루션(MVP) 검증하기

솔루션 검증 방법 & 평가 지표 설정

누구에게, 몇 명에게, 어떤 채널을 통해 솔루션을 검증 받으시겠습니까?

리뷰 전체 시스템을 아예 리뉴얼하는 것은 굉장히 큰 공사다. 따라서 철저한 검증이 필요할 것이다. 일단 가장 큰 변화는 ASTMO 형식의 리뷰일 것이다. 고객이 어떻게 받아들이느냐에 따라 오히려 리뷰의 수를 줄일 수도 있기 때문이다. 물론 각 항목들을 모두 비워놓을 수 있기 때문에 기존 리뷰보다 더 많은 최소 정보를 요구하는 것은 아니다. 하지만 없어서 안 채우는 것과 있는데 안 채우는 것은 심리적으로 다를 것이라고 생각된다. 반면 다른 UI 리뉴얼들은 비교적 전형적인 것들이기 때문에 도입에 있어 큰 저항은 없을 것이라고 생각된다.

따라서 솔루션의 검증은 ASTMO 리뷰에 초점을 맞추고, 먼저 소규모 유저테스트를 진행할 것이다.
데일리샷에 최근 1년 간 1회 이상의 구매 경험이 있으며 양주 및 전통주를 구매해본 경험이 약 50회 미만인 (라이트 유저) 고객 2분과 데일리샷을 1년 이상 써오고, 월 평균 구매 건수가 1회 이상이며, 리뷰를 5회 이상 남긴 경험이 있는 (헤비 유저) 고객 2분을 모시고 새로운 리뷰 방식에 대한 의견을 수렴할 것이다. 라이트 유저분들에게는 새로운 리뷰 방식이 어렵게 느껴질 수 있으므로 그 부분을 중점적으로 질문하고, 헤비 유저분들에게는 새로운 리뷰 방식이 실제로 리뷰를 남기는 데 도움이 되거나 동기부여가 되는지 확인하는 것 위주로 인터뷰가 진행될 것이다.

UT 결과가 좋았다면 A/B 테스트로 넘어갈 것이다.
첫 주에는 10% 정도의 무작위 사용자에게만 제한적으로 ASTMO 형식으로 리뷰를 작성하게 하고, 특별한 컴플레인이 없다면 2주차에 비율을 5:5까지 끌어올릴 것이다. 그 뒤에 A군(as-is)과 B군(to-be)의 구매 대비 실제 작성한 리뷰 수를 비교해보고 유의미한 수치가 나온다면 3주차에 완전히 도입할 것이다.

다른 솔루션들이 도입되는 시기는 각각 다른데, 리뷰 자체의 UI는 기존의 리뷰와 새로운 리뷰가 호환 가능하도록 만들어졌기 때문에 A/B 테스트를 시작하기 전날 미리 도입해도 무방할 것이다. 반대로 실시간/베스트 리뷰의 경우 확실하게 '리뷰를 활성화시키겠다'라는 확신이 선 다음에 출시하더라도 늦지 않을 것이다.

솔루션의 성공/실패를 판단하기 위한 평가 지표는 무엇입니까?

위에서 말했듯 총 주문량 대비 리뷰의 개수이다. 이 수치가 기존 대비 유의미하게 높아져야 한다. 또한 결국 모든 솔루션이 적용되고 일정 시간이 흘렀을 때 리뷰가 활성화되어 매출이 증대되는 것이 최종 목표이므로, 리뉴얼 후 기존의 구매전환율 대비 얼마나 상승했는가 역시 지켜보아야 한다. 여기서 구매전환율이라 함은 '리뷰를 읽은 사람이 해당 상품을 구매하는 비율'을 말한다. 물론 다른 요인들에 의해 노이즈가 많이 끼겠지만 리뷰 커뮤니티가 매우 활성화된다면 그런 노이즈들을 감안해도 될만한 성장을 이룰 수 있을 것이다.

또한 소수의 인기 제품에 많은 리뷰가 축적되는 것도 좋지만, 대부분의 제품에 최소 10개 이상의 리뷰가 쓰이는 것도 중요하다. 상술했듯 리뷰의 개수는 없느냐 있느냐에 가까울 때 가장 드라마틱하게 변하기 때문이다. 따라서 단순 리뷰의 개수가 아니라 전체 제품 중 10개 이상의 리뷰가 있는 상품의 비율 역시 볼 필요가 있다.

출처 : https://brunch.co.kr/@creativemines/11

 

---

느낀점

사실 한 기업에서 고심해서 만든 서비스를 고작 이틀 동안 머리를 싸매서 고쳐서 더 좋게 만든다는 것이 어불성설일지 모른다. 그래도 이렇게 직접 머리를 싸매고 고민하며 느낀 것은 '책임감'이 중요하다는 것이다. 단순히 리뷰를 작성하는 UI 한 페이지를 구성하는 데에도 많은 배려와 세심함, 배움이 필요하다. 물론 디자이너분들이 UI를 담당하여 잘 해주시겠지만, 내가 결정한 하나하나가 모두 고객에게 직접적인 영향을 끼친다는 것을 생각하면 신중하고 책임감 있게 의사결정을 해야겠다는 생각이 들었다.